顧客分析

現状分析としてやるべきことに、財務分析と顧客分析があります。

財務分析では、時系列的な売上・費用（利益）の分析と、損益分岐点分析が有効です。これは後述します。

顧客分析で先ずやれるのは、患者さんのリスト化です。過去２年間に治療した患者さんの、住所と治療回数と治療内容を確認してみてはいかがでしょうか。

このリスト化の目的は、患者さんの特性を調べることによって、自身の歯科医院の特性を客観的に掴むことに有ります。目的とするアウトプットのイメージは、以下のような患者さんの分類です。

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患者さんの住所を確認する際には、後で詳しく記述します「エリア・マーケティング」手法のために、できればご自分の診療所の付近一帯をカバーする地図を手に入れて、その地図上にサインペンで印を付けてゆくのがいいと思います。患者さんの住所からの距離を仮に２ｋｍと記しましたが、地域特性を考慮して柔軟に変えてみてください。東京の山の手の閑静な住宅街であればもっと狭い商圏かもしれませんし、郊外の振興住宅街や立派な駐車場つき複合商業施設内の診療所ですと商圏をもっと広く取るべきかもしれません。商圏を３段階に分ける手もあります。一色のサインペンではなくて、距離以外の特性によって色を変えてみると「口コミ効果」などもっと面白いことが分かるかもしれません。これら以外にも、患者さんの年齢構成など調べてみるのもいいかもしれません。

これで何が分かるかと言いますと、理屈であれこれ説明する前に手っ取り早くご理解いただくために、以下のふたりの歯科医院のケースを想定してみてください。

ＡとＢの二つの個人経営の歯科医院が有るとします。Ａ歯科医院は親の代からの経営で、患者さんは付近に古くから住んでいる人が中心で、親の代からの患者さんが多く、殆どの患者さんは顔と名前が一致している。Ａ歯科医は技術に自信があって、患者さんは自分の腕を信用して来てくれていると自負しているが、全体的に患者数が増えない。他方Ｂ歯科医院は新興住宅地に５年前に開業して、当然開業時から顔と名前の一致しない患者さんがかりで最近はリピート率の定着した患者さんもいるが、短い付き合いばかりなので自分の治療技術への不安感を克服するために最新の歯科関連情報を提供したり、治療する前にデモ用のツールなどを使って患者さんの不安を極力払拭するように努めている。

さて、Ａ歯科医院とＢ歯科医院で、患者分類結果に統計上優位な差が発生すると想像できますでしょうか？　もしも想像できるとすると、どんな差になりますでしょうか？　それこそが、この分析の目的とするところのものといえます。